ABOUT TO REACH

Langue

Jornada do usuário: aprimorando o relacionamento com o cliente

Para melhorar a comunicação é importante conhecer os seus clientes, e para conhecer seus clientes existem muitas ferramentas que podem ser úteis nesse processo. A principal delas é definir um bom relacionamento com o consumidor em toda a jornada de compra, proporcionando uma boa experiência entre empresa e cliente.

A comunicação tem se tornado uma ferramenta imprescindível. Não é mais possível estabelecer um relacionamento sólido entre empresa e consumidor sem que a comunicação seja a ponte para essa união.

Mas o que é o relacionamento com o cliente?

Quando falamos em relacionamento com o cliente, nos referimos a todo o processo de acompanhamento que a marca deve ter durante a jornada desse consumidor, desde o primeiro contato com esse usuário, seja por meio de um texto no blog ou algum conteúdo em alguma rede social até a relação de pós-venda para a fidelização do cliente.

O relacionamento com o cliente vai muito além de simplesmente tirar dúvidas e resolver reclamações de produtos e serviços da empresa. Obviamente, essa é uma área muito importante, no entanto, ela faz parte de um processo muito maior: estar presente na rotina do usuário e não apenas no que concerne a venda em si. 

E a Jornada do Usuário é o conceito ideal para estabelecer um bom relacionamento com os clientes. 

Jornada do usuário

Quem nunca deu um tiro no escuro, não é mesmo? Aceitar riscos faz parte da vida, principalmente quando falamos do mundo do empreendedorismo. “Quem arrisca não petisca” e muitos outros clichês podem ser utilizados. Só que nem sempre a sorte está ao seu favor, por isso é importante trabalhar com dados e resultados. 

Quando falamos em planejamento é importante usar todas as ferramentas que estiverem ao seu alcance para calcular riscos e mapear ações que trarão resultados efetivos para a empresa. E a Jornada do Usuário é uma delas porque permite segmentar estratégias em etapas para desenvolver o interesse de uma pessoa pela sua marca. 

A Jornada do Usuário é composta por 5 etapas:

  1. Descoberta 
  2. Oportunidade
  3. Solução
  4. Compra
  5. Pós Compra

Essa ferramenta permite que você conheça o seu público e gaste seus esforços em quem de fato está interessado nos valores, produtos e serviços da sua empresa, proporcionando assim mais chances de fechar uma venda com sucesso. 

A seguir, abordaremos cada uma dessas etapas com um pouco mais de aprofundamento. 

Vamos conferir?

Descoberta

A Descoberta é o momento em que o seu consumidor descobre que tem um problema para solucionar, porém não sabe como resolver. 

Nesse momento cabe à empresa atraí-lo oferecendo conteúdos que possam estabelecer um primeiro contato com o consumidor de maneira leve e sutil, para que ela possa se familiarizar primeiramente com a sua marca e depois com o problema a ser resolvido. 

Ofereça conteúdos capazes de responder todas as suas dúvidas sobre os temas e situações que envolvam solucionar a dor desse consumidor. Você pode utilizar blog posts, vídeos informativos e até mesmo postagens em redes sociais para veicular o conteúdo que sua marca está oferecendo.

Por isso, nada de falar sobre as soluções que sua empresa oferece e como são perfeitas para resolver todos os problemas dele se esse não for o momento ideal para tal empreitada. Haverá a hora certa para que você faça isso. 

Oportunidade

Quando o usuário tem um primeiro contato com o seu cliente, ele é apenas um visitante. Porém, a partir do momento em que demonstra interesse mais aprofundado sobre a sua empresa chega o momento de transformá-lo em um lead.

Esse é o momento de começar a estreitar o relacionamento e estabelecer as conversões de visitante para lead: disponibilize conteúdos exclusivos para que o usuário aprofunde seus conhecimentos e peça em troca informações pessoais para conhecer melhor esse potencial cliente. 

O gatilho mental de reciprocidade é muito útil, pois expressa essa troca de informações em que todos saem ganhando. De qualquer modo, muito cuidado para não quebrar as expectativas do usuário, ofereça itens que agreguem valor! Exemplo: Saiba como alcançar [resultado] com nosso [tipo de conteúdo] exclusivo utilizado por [x] empresas.

Alguns dos conteúdos que podem ser utilizados como moeda de troca são:

  • E-books;
  • Cursos com primeiras aulas gratuitas;
  • Assinaturas em newsletter;
  • Dicas exclusivas em grupos de WhatsApp e Telegram;
  • Webinars;
  • Audiobooks;
  • Planilhas;
  • Templates.

Aqui vão algumas dicas para transformar essa oportunidade em conversão e garantir que o visitante se transforme em um lead:

  • Tenha um formulário eficaz e bem escrito para persuadir o visitante a se tornar um lead; 
  • Faça apenas perguntas necessárias que serão utilizadas futuramente em estratégias úteis; 
  • Evite um grande número de perguntas e campos a serem preenchidos que possam fazer com que o lead desista;
  • Coloque as informações que coletar em uma planilha organizada e fácil de visualizar;
  • Utilize recursos de copywriting e escrita persuasiva para obter sucesso nas conversões.    

Solução

Nessa etapa, o usuário já está começando a considerar a necessidade de realizar a compra para resolver a sua dor. Ele está pronto para começar a pensar em comprar um produto ou adquirir um serviço, porém é necessário um “empurrãozinho” para que ele entenda que a sua empresa é a ideal para isso. Você deve relacionar o problema com a solução de sua empresa. Alguns recursos que podem ser utilizados são: 

  • Falar sobre a história de sua empresa para estabelecer autoridade; 
  • Explicitar os valores da sua marca para que o lead se identifique com o seu negócio;
  • Demonstrar os benefícios dos seus produtos e serviços; 
  • Oferecer um teste grátis de [x] dias para fechar uma assinatura;
  • Disponibilizar depoimentos de clientes que atestam a qualidade e autoridade da sua marca;
  • Apresentar cases de sucesso com dados de resultados que empresas atingiram depois de implementar a sua solução. 

Compra

O usuário já tem todas as informações que precisa: conhecimento sobre o problema, ferramentas e soluções que podem resolver seus impasses e noção de que a sua empresa pode solucionar sua dor. Chegou a hora de dar uma forcinha a mais para fechar a compra. 

Oferecer promoções e descontos é sem dúvida uma das melhores maneiras de induzir um consumidor a fazer uma compra. E é nesse momento que você pode utilizar alguns outros gatilhos mentais como:

Prova social – Utilize frases de impacto com depoimentos, pesquisas de mercado, números de clientes e outros recursos para induzir a compra, como: Seja um dos mais de [x] empreendedores que já foram impactados pelo nosso [produto];

Escassez – Ofereça promoções e descontos que proporcionem ao cliente agilidade nas tomadas de decisão. Exemplo: Sua última chance de adquirir [produto] com [x]% de desconto! Promoção válida até dia [x]. 

Leve o consumidor a tomar de fato uma decisão de compra com Call-to-Action eficazes para obter sucesso. Relacione os gatilhos mentais e outras ferramentas de escrita persuasiva que levem esse lead a se tornar cliente, levando-o ao carrinho de compra de seu site ou direcionando-o diretamente para um vendedor. 

Você deve usar todas as suas armas, tanto do time de Vendas quanto o de Marketing para captar esse cliente. 

Pós-compra

A compra foi realizada e essa pessoa passou do status de lead para cliente, mas o trabalho ainda não acabou. Chegou a hora de você encantar o cliente, fidelizá-lo à sua marca. Se o seu modelo de negócio se resume a uma única compra é importante estar sempre presente na memória de seu consumidor com dicas, descontos, bônus e outras estratégias que o induzam a comprar novamente. 

Essa estratégia também é importante para empresas que oferecem assinaturas, pois a qualquer momento o cliente pode decidir cancelar seu plano ou mensalidade e você não quer ter o trabalho de passar por todo o processo de jornada de usuário novamente com outro consumidor, não é mesmo? É muito mais fácil manter um cliente do que adquirir um novo. 

Quando o assunto for se comunicar com o seu cliente, não meça esforços. Apresente conteúdos ricos e relevantes para o seu usuário, independente se for um visitante ou se já foi um cliente. Esteja sempre aprimorando suas estratégias de relacionamento para agregar valor em todas as suas ações e proporcionar uma boa experiência para seus consumidores. 

  • Se quiser saber mais sobre estratégias de produção de conteúdo, clique aqui!
Nos siga em nossas redes sociais:

Leave Your Comment