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Assistentes Virtuais, Comunicação e Inteligência Artificial

Com o lançamento da Alexa, nova assistente virtual da Amazon, a tecnologia tem se tornado cada vez mais acessível e o crescimento da Inteligência Artificial está em ascensão.

Mas o que a comunicação tem a ver com isso e como podemos implementá-la com assistentes virtuais e Inteligência Artificial para melhorar a experiência dos usuários? Você vai conhecer as etapas da Langue ao unir Comunicação, Inteligência Artificial e assistentes virtuais.

Alexa + Comunicação = IA

O Echo Dot é um smart speaker da Amazon controlado por voz e possui a Alexa, assistente virtual da Amazon. 

Ela permite pedir músicas, notícias, informações e controlar outros dispositivos de uma casa inteligente tudo por comando de voz. Basta dizer: Alexa, tocar MPB que ela irá atender seu pedido e fará tudo sozinha. 

Segundo um estudo:

Estima-se que há cerca de 3,25 bilhões de assistentes digitais sendo utilizados atualmente.

Atualmente, os assistentes virtuais acessados por smartphones são os mais comuns, mas as Smart TVs são o segmento que mais cresce, com 121,3%, seguidos pelos alto-falantes inteligentes com 41,3% e os wearables, por vezes chamados de dispositivos vestíveis em tradução livre, com 40,2%. 

Para o funcionamento de assistentes virtuais como a Alexa, Siri e Google Assistant dois fatores são imprescindíveis para o seu funcionamento: a Inteligência Artificial e a Comunicação. 

Comunicação e Inteligência Artificial para Assistentes Virtuais

Quando falamos de assistentes virtuais, a comunicação é o principal condutor para unir a tecnologia com a boa experiência do usuário. 

Sem a comunicação, os comandos que a Alexa recebe por voz não seriam possíveis nem tão pouco seria capaz a automação de conversas através de bots.

A linguagem é importante para que haja compreensão de ambos os lados. 

O aumento de assistente virtuais têm crescido não só na parte de Processamento de Fala como também na escrita com o uso de chatbots em atendimento ao cliente. 

Eles têm se tornado cada vez mais acessíveis e mais importantes para as empresas. Seus benefícios são:

  • Automatização de processos com respostas e interações rápidas;
  • Aumento de produtividade do time, já que o assistente consegue ajudar com informações para o cliente;
  • Clientes mais contentes com informações chegando de maneira mais rápida, simples e prática.
  • Mapeamento rápido das necessidades e desejos de clientes ao ter acesso às conversas com clientes;
  • Mais fidelidade do cliente com a empresa ao criar um assistente mais humanizado e que esteja pronto para ajudá-lo;
  • Autoridade de marca ao estar mais tecnológica e acessível.

Langue: como trabalhamos com assistentes virtuais e Inteligência Artificial?

A Langue trabalha com três Inteligências Artificiais para o treinamento e processamento das interações com as respostas que devem ser processadas:

Google Dialogflow

Dialogflow é uma plataforma para construir interfaces de conversação para aplicativos e dispositivos. 

Desenvolvida pela Speaktoit e lançada em setembro de 2014 como api.ai, foi comprada pelo Google em 2016. Em outubro de 2017, foi renomeada de api.ai para Dialogflow.

Por meio dela, é possível criar chatbots para controlar dispositivos IoT, automatizar atendimentos, dentre outras utilidades.

Watson IBM

O Watson Assistant é uma plataforma de IA de conversação que ajuda a fornecer aos clientes respostas rápidas, diretas e precisas às suas perguntas, em qualquer aplicativo, dispositivo ou canal. 

Ao automatizar as respostas e perguntas comuns, o Watson Assistant reduz a carga sobre seus agentes e o risco de interrupção durante os horários de pico. 

Isso permite que seus agentes se concentrem em casos de uso complexos – não em respostas repetitivas – e ajuda os clientes a resolver problemas de dia ou de noite.

Wit.ai

Seguindo o mesmo modelo do Dialog Flow e do Watson, o Wit.ai também é uma plataforma utilizada para treinar aplicativos, bots e outros dispositivos para interagir com o usuário de maneira efetiva. 

Como transformamos dados em comunicação?

Para realizar o processamento do texto e gerar uma boa experiência para o usuário que estará interagindo com esse assistente virtual, é necessário realizar uma série de processos para que essa atividade seja efetiva. 

Afinal, tenho certeza que você já deve ter se deparado com um desses assistentes virtuais no qual você pediu uma informação e ele te dou outra, ou ainda, não deu informação nenhuma. 

Para criar um bom assistente virtual a Langue possui 5 etapas: 

  • Criação do Tom e Voz da Marca: Para que a comunicação seja efetiva, alinhamos a missão, visão e valores da empresa com o tipo de comunicação que os usuários mais estão acostumados;
  • Coleta: A partir de vários critérios de padronização e seleção, coletamos um corpus para que o assistente virtual possa entender e reproduzir uma comunicação próxima de uma interação real;
  • Análise: Depois da coleta, analisamos o corpus para entender o que se encaixa na proposta que a empresa tem com o assistente virtual e o quão próximo está da comunicação com o seu cliente;
  • Organização: Em seguida, organizamos o corpus e mapeamos quais são as intenções, ou seja, quais são os objetivos do assistente como tirar dúvidas, vender produtos ou serviços, educar o cliente etc.;
  • Criação de Fluxo Conversacional: A partir desses dados linguísticos, mapeamos e criamos fluxos conversacionais para atingir as intenções desejadas com esse assistente virtual;
  • Treinamento: Para que o assistente virtual consiga interagir de maneira fluída e o mais natural possível, é necessário treinar a Inteligência Artificial para que ela consiga se relacionar com o usuário nas mais diversas possibilidades e respostas que este possa dar.

Consequências ao desconsiderar a comunicação

A Langue realiza todas essas etapas para que seja possível proporcionar uma boa interação com o usuário.

Se você não se preocupa com a comunicação, corre o risco de desenvolver um assistente virtual que, ao invés de ajudar o cliente e a sua empresa, vai atrapalhar. 

Quando a comunicação não é bem estruturada, o assistente virtual dá respostas falhas ou insuficientes para o usuário. 

As consequências são perca de credibilidade da empresa, aumento no número de reclamações no Canal de Atendimento ao Cliente e perda de grandes oportunidades de fidelização de clientes, deixando-os com raiva e desapontados com a marca. 

Então não corra esse risco! Venha conversar com um de nossos consultores e saiba como podemos te ajudar clicando aqui!

E se quiser saber um pouco mais sobre Tom e Voz de Marca sugiro que você leia esses dois artigos:

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