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Design Conversacional para assistentes virtuais

Case: Design Conversacional para assistentes virtuais

Você já se perguntou por que e como a comunicação de uma assistente virtual é criada? Quais são os resultados de um design conversacional para bots e seus benefícios? 

Saiba como a Langue estrutura a comunicação com Inteligência Artificial a partir do case de um de nossos clientes e descubra os resultados alcançados por meio de uma comunicação assertiva!

Assistente Virtual de restaurantes

Os chatbots e assistentes virtuais estão crescendo e a sua demanda têm sido cada vez maior porque as empresas precisam automatizar seus processos ajudando seus clientes a obter informações úteis de maneira rápida e efetiva.

Aliás, foi assim que nasceu a Izza. Ela é um bot de assistência virtual que atende consumidores, recebe pedidos e tira dúvidas dos consumidores que querem realizar uma compra:

em um dos mais de 550 restaurantes cadastrados no sistema.

A Izza é a assistente virtual da Cliente Fiel, empresa que faz parte da nossa base de clientes atualmente. 

Com a Cliente Fiel, é possível ter uma assistência virtual vinculada com o WhatsApp para atender a demanda de pedido e aumentar o número de vendas sem necessariamente aumentar o número de colaboradores.

Se quiser saber mais sobre a Cliente Fiel, basta clicar aqui!

Design Conversacional e IAs

Automatizar processos e melhorar a produtividade da equipe são os grandes motivadores das empresas ao criar e utilizar assistentes virtuais hoje em dia. Porém, nem sempre os bots são capazes de atender essas expectativas. 

Tenho certeza que você já deve ter se deparado com um assistente virtual com ruídos na comunicação e respostas sem sentido que mais atrapalham do que ajudam na hora de tirar dúvidas ou resolver um problema. 

No entanto, esse tipo de problema se dá porque não há um planejamento de design conversacional e, consequentemente, os bots tem respostas limitadas e pouco úteis para os usuários, não suprindo suas necessidades e gerando frustração.

Assistentes virtuais como a Izza não são criados para substituir um ser humano, mas sim auxiliar em etapas da Jornada do Usuário e agregar valor na vida de seus consumidores. 

É por isso que um dos princípios adotados pela Langue é tratar assistentes virtuais como o que são: assistentes virtuais, que não podem e nem devem substituir o relacionamento e interação humana entre empresa e cliente. 

Porém, isso não significa que devemos nos limitar as aplicabilidades de um bot.

Muito pelo contrário, com a criação, mapeamento e treinamento de Inteligências Artificiais nós da Langue desenvolvemos um design conversacional para assistentes virtuais, como a Izza, levando em consideração a Experiência do Usuário. 

Estratégia comunicacional para a Izza - Cliente Fiel

Conforme foi constatado que havia ruídos na comunicação da Izza com os usuários, estabelecemos nossa parceria com a Cliente Fiel. A dificuldade em estabelecer uma comunicação efetiva para a Izza estava custando:

  • Diminuição de pedidos;
  • Grande número de reclamações no SAC;
  • Queda na produtividade da equipe;
  • Atrasos e problemas nos pedidos;
  • Desistências na conclusão de pedidos.

Já que a Langue é uma startup com foco em design conversacional, nossa solução casou com os problemas apresentados pela empresa. Alguns dos nossos processos são:

  • Segmentação e delimitação de corpus linguístico;
  • Criação de intenções para estruturação do bot;
  • Realização de treinamentos de IA no Dialogflow, Wit.ai e Watson;
  • Construção de fluxogramas;
  • Adequação Linguística e criação de perguntas e respostas.

No intuito de ajudar a Cliente Fiel, traçamos um planejamento de estratégia comunicacional para entender quem é a Izza, qual seria a sua personalidade e como deveria conversar com os clientes.

Sendo assim, nessa primeira etapa do processo, criamos a Identidade Comunicativa da Izza por meio da:

  • Persona; 
  • Tom e Voz; 
  • Análise Sociolinguística;
  • E personalidade.

Quer saber mais sobre como definir a sua Identidade Comunicativa, criar Persona e Tom e Voz da marca? Basta clicar aqui!

Persona

Para construir a Persona, levamos em consideração a base de clientes que utilizam a Izza e definimos um perfil semi-fictício para entender os usuários da Cliente Fiel. 

Afinal, é por meio desta ferramenta que podemos direcionar a comunicação de maneira mais assertiva e estabelecer palavras-chave e gatilhos mentais que podem ser trabalhados para recriar a identidade da Izza. 

Confira abaixo um exemplo da Persona que criamos:

Tom e Voz da Marca

Depois de entender o público, criamos o Tom e Voz da Marca para estabelecer como a Izza irá se comunicar com seus clientes. 

Aliás, essa ferramenta é extremamente necessária para o planejamento do design conversacional. Por meio dela, alinhamos os ideais e valores que a empresa quer transmitir e equilibramos essas informações com o que os clientes veem como valor agregado. 

O resultado dessa troca pode ser vista no Quadro de Tom e Voz que criamos:

Análise Sociolinguística

Para compreender determinados usos linguísticos como termos, palavras, expressões e estruturas que os clientes utilizam, a Análise Sociolinguística é a ferramenta ideal. Com ela, é possível aproximar a comunicação entre restaurante e cliente e aumentar a assertividade das respostas da Izza. 

A partir da Análise Sociolinguística é possível extrair algumas informações valiosas como: regionalidade, escolaridade, idade e grupos sociais nos quais os usuários estão inseridos.

Portanto, no exemplo a seguir, temos o mapeamento dos 10 principais restaurantes que utilizam a assistente virtual Izza. Assim, podemos compreender certas respostas  que apareceram nos treinamentos da Izza e entender o que o cliente estava querendo dizer.

Quer entender mais sobre sociolinguística?

Confira nosso outro Case de Sucesso onde exemplificamos algumas dessas palavras e termos que aparecem durante o treinamento da Inteligência Artificial. Clique aqui!

Personalidade da Izza

E, por último, mas não menos importante, delimitamos as principais características que fazem parte da personalidade da Izza. 

Você pode ver essas informações abaixo:

Adequação de Intenções da Izza

Ao estabelecer Persona, Tom e Voz e Personalidade da assistente virtual, adequamos as mensagens já existentes que não estavam condizentes com sua Identidade Comunicativa.

Para dividir as mensagens e organizá-las com os objetivos dos usuários utilizamos as intenções. As intenções representam ações ou pedidos que o usuário deseja realizar. Então, mapeamos o que o usuário queria dizer com as ações que o bot poderia executar. 

Na imagem ao lado, você pode ver algumas das intenções que os usuários têm ao entrar em contato com a Izza, como pedir para falar com um atendente (Intenção – atendimento humano), por exemplo.

Dentro da Intenção de Boas Vindas demonstrada ao lado, é possível ver um série de mensagens que correspondem às possíveis respostas de um usuário que inicia uma conversa com a Izza.

Sendo assim, levando em consideração a Experiência do Usuário e a Interface em que esse diálogo acontece, desenhamos e apresentamos as respostas das intenções adequadas que compõem nossa base de design comunicacional.

Intenção - Promoção

Um dos principais erros na comunicação de assistentes virtuais é não responder o que foi perguntado. 

E esse era um dos grandes problemas da Izza. 

Quando um cliente perguntava se tinha alguma promoção, ela não era capaz de responder diretamente essa informação, enviando uma mensagem muito padrão e generalizada que continha apenas o cardápio. 

Então, para proporcionar maior assertividade, criamos duas opções de resposta: uma para caso houvesse promoção e  outra caso não.

Intenção - Formas de Pagamento

Outra grande dificuldade na criação e desenvolvimento de um design conversacional é desconsiderar a interface na qual o texto está sendo inserido. Por isso, a Langue aplica o UX Writing proporcionando maior legibilidade do texto e comunicação da assistente virtual. 

Para exemplificar, quando um cliente perguntava à Izza qual era a forma de pagamento, a resposta era confusa e de difícil compreensão pois as informações ficavam todas juntas e não havia espaçamento entre as opções.

Você pode visualizar a adequação da Langue na imagem abaixo:

Intenção - Tempo de Entrega

O intuito da Izza não é substituir um atendente humano.

No entanto, ela necessariamente interage com outro ser humano: o consumidor. Sendo assim, é importante que a sua comunicação leve em consideração a afetividade, naturalidade e proximidade com o usuário com quem está interagindo. 

Em consideração à essas características, as mensagens relacionadas ao tempo de entrega também foram adequadas. Notamos que as respostas da Izza eram muito generalizadas e pouco acolhedoras, contradizendo a personalidade que definimos para ela.

Veja abaixo os exemplos de adequação das mensagens:

Treinamentos da Izza

Ao concluir o processo de adequações, a Langue mobilizou um time de 4 linguistas para fazer os treinamentos da Izza.

O treinamento foi realizado pela Inteligência Artificial do Google – Dialogflow, para melhorar as mensagens de respostas da assistente virtual. 

Por terem sido contratadas 12 horas mensais, separamos 30 minutos diariamente para os treinamentos, durante um período de 4 meses.

Ao todo, realizamos mais de 4 mil treinamentos, sendo 900 por mês.                

E o resultado não poderia ser outro.

Em 4 meses de treinamento, a assertividade de respostas corretas da Izza aumentaram em 45%, demonstrando:

  • Maior número de clientes satisfeitos;
  • Menos abandono de pedidos;
  • Maior produtividade da equipe.

Na imagem abaixo, é possível ver que as mensagens de boas vindas foram respondidas de forma correta, pois a Izza entendeu que quando o usuário dizia “Boa noite” isso caracterizava-se como uma intenção de Boas Vindas.

A partir desses dados, os treinamentos feitos no DialogFlow apresentaram resultados expressivos. Ao visualizar as intenções, constatamos que a Izza responde de forma cada vez mais efetiva.

Porém, mais importante que apresentar bons números é entender que o treinamento e aprimoramento das assistentes virtuais, devem ser constantes e contínuos. As intenções, objetivos e a linguagem tendem a mudar cada vez mais rapidamente e o aprimoramento se mostra imprescindível.

Vale ressaltar que essa parceria foi muito útil para validar os trabalhos da Langue e demonstrar os resultados de uma aplicação linguística em uma assistente virtual por meio do design conversacional. Então, agradecemos a Cliente Fiel em confiar a Izza em nossas mãos.  

E você? Ficou interessado em ver esses mesmos resultados no seu chatbot ou assistente virtual? Então, clique aqui e venha conversar com um de nossos especialistas!

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