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Insights comportamentais

Criar serviços, produtos e conteúdos de qualidade é o objetivo de todas as empresas atualmente. Mas você está criando para agradar seus clientes ou à sua empresa?


É o que você vai descobrir neste artigo e como descobrir Insights Comportamentais!

Conhecimento x Empatia

Antes de entender como construir e elaborar insights comportamentais para melhorar os resultados da sua empresa, é preciso saber inicialmente tudo sobre o seu cliente.

John Kolko autor do livro Do Design Thinking ao Design Doing estabelece a importância e diferença entre CONHECER e ter EMPATIA pelo seus consumidores. 

Quando o objetivo é conhecer, conseguimos estabelecer informações factuais. Já quando queremos explorar a empatia, nos sentir como é ser o consumidor.

Apesar de serem complementares, não são a mesma coisa. 

Ao conhecer o funcionamento e jornada de um cliente, você consegue mapear seus passos, porém de maneira superficial e sem saber realmente o porque essas pessoas realizam essas ações. 

Apenas por meio da empatia é que é possível entender as motivações e sentimentos que levam um consumidor a escolher a sua empresa ao invés do concorrente, por exemplo.

Ao unir informações suficientes sobre o seu cliente, será possível interpretar e aplicar os insights comportamentais na sua empresa.

Mas você sabe como conhecer e como praticar a empatia com os seus clientes?

O que são Insights comportamentais

Os insights comportamentais são nada mais do que uma maneira de examinar como uma pessoa interage ou quer interagir com os produtos/serviços da sua marca para atingir seus objetivos e aspirações.

Quando alguém acessa um post no blog, site ou software essa pessoa responde ao conjunto de design, estética e história desse material. 

Por isso, é importante realizar pesquisas para alcançar insights comportamentais e entender as motivações e caminhos que esse usuário realiza para chegar ao seu objetivo com a marca. 

Muitas das vezes, as empresas criam serviços, desenvolvem funcionalidades e escrevem conteúdos que consideram bons, mas que não geram retorno. 

Isso porque muitas das vezes, essa estratégia é pensada e criada unicamente para agradar os próprios CEOs e não para atender a real necessidade dos consumidores. 

É preciso sair do plano das ideias de imaginar o que seu consumidor gosta e realmente descobrir o que lhe atrai para criar estratégias mais efetivas. 

Por que criar uma pesquisa comportamental?

A pesquisa comportamental visa identificar insights comportamentais. No contexto de design e inovação, um insight é uma afirmação provocativa da verdade sobre o comportamento humano. 

“Os insights são afirmações provocativas da verdade sobre as pessoas e que falam de suas escolhas de estilos de vida, aspirações e desejos.” 

John Kolko autor do livro Do Design Thinking ao Design Doing.

Sendo assim, os insights são inferências que introduzem o risco, pois podem estar certas ou erradas, por isso é importante realizar pesquisas e entender o cliente. 

Quando você acerta um insight, você acessa alguns fatores motivacionais humanos muito poderosos para ajudar as pessoas.  

Então, elencamos 10 passos para que você possa criar uma pesquisa comportamental eficiente. 

10 passos para criar uma pesquisa comportamental eficiente

  1. Estabeleça foco: Um foco é uma descrição sucinta do escopo de sua pesquisa comportamental. Por que e o que você quer saber dessa pesquisa?
  2. Prepare perguntas, mas tente não usá-las: Desenvolva perguntas amplas e abertas que questionem ações, fluxos de trabalho e processos, não opiniões.
  3. Peça para ver exemplos: Isso firma a conversa em ação. Dizer simplesmente: “Posso ver um exemplo?” pode ajudá-lo muito a obter clareza e insights.
  4. Peça para experimentar: Você estará se aproximando da empatia e terá convertido o participante em professor.
  5. Observe os extremos: As anomalias apresentam estruturas novas e provocadoras que podem ser úteis a ver o mundo de outra maneira.
  6. Interpretar para identificar insights: A interpretação vai ajudar a identificar necessidades ou áreas em que as pessoas estão carentes de produtos ou serviços.
  7. Transcreva, externalize e construa a parede de síntese do produto: Utilizada para levar a pesquisa para fora do computador produzindo uma representação externa, tátil, colaborativa e muito visual de toda a pesquisa.
  8. Visualize o comportamento no decorrer do tempo: Dedique mais tempo aos dados, começará a ver os dados surgirem. Conforme você se tornar consciente dos acontecimentos que ocorrem no decorrer do tempo, desenhe-os.
  9. Faça afirmações observacionais sucintas: Depois de agrupar as informações é possível começar o processo de extração de insights fazendo afirmações sucintas sobre as coisas que observou.
  10. Extraia insights: Cada afirmação observacional é apresentada como uma inferência e torna-se a base de como os insights são formados. Agora pergunte-se: “Por quê?” ao responder à pergunta estará fazendo uma inferência atribuindo significado aos dados que reuniu.

Finalizando, comece a criar estratégias dentro da sua empresa voltadas para essas inferências com base na pesquisa comportamental.

A partir desses insights comportamentais, você saberá analisar os dados e terá respostas mais palpáveis para entender e saber como o seu consumidor se sente.

BÔNUS: 08 dicas de como fazer as perguntas certas

Um dos processos mais difíceis em busca dos insights comportamentais é saber quais perguntas fazer. 

Isso porque, se fizermos as perguntas erradas, elas podem nos sinalizar um resultado falso positivo e comprometer todo o trabalho de pesquisa e desenvolver um produto/conteúdo/serviço que não condiz com o que o consumidor realmente sente. 

Por isso, separamos aqui mais 08 dicas de como desenvolver suas entrevistas e diálogos em busca de insights comportamentais:

  1. Faça perguntas específicas: converse sobre o passado ao invés de fazer perguntas genéricas sobre o futuro. 
  2. Fale menos e ouça mais: Tenha como principal objetivo falar sobre a vida do entrevistado ao invés das suas ideias e suposições.
  3. Evite más informações: como elogios, situações hipotéticas e ideias abstratas. De acordo com Rob Fitzpatrick em O Teste da Mãe, elogios são o ouro do tolo no aprendizado sobre o consumidor; brilhante, distrativo e completamente inútil. 
  4. Não utilize genéricos: Ao usar genéricos, pessoas descrevem as mesmas como querem ser, não quem elas realmente são. É preciso ser específico para trazer os casos para a borda.
  5. Pare de procurar aprovação: Mantenha a conversa focada na outra pessoa e pergunte por exemplos e casos concretos que já tenham acontecido e como a pessoa lidou com isso. 
  6. Seja sincero: Mostre franqueza e dê a chance de te ajudarem mencionando especificamente o problema que você está procurando por respostas e peça ajuda.
  7. Segmente seus consumidores: Caso contrário, você receberá muitos opiniões sem saber por onde começar e receberá feedbacks misturados que não fazem sentido. Se você não está encontrando problemas e metas consistentes, você ainda não tem uma boa segmentação.
  8. Evite gargalos: Seja meticuloso preparando, revisando e tomando notas das informações que o consumidor estiver disponibilizando.

Continue conversando com o seu consumidor até parar de ouvir informações novas.

Benefícios da aplicação de Insights Comportamentais

Agora que você já sabe como criar insights comportamentais e como deve conduzir as pesquisas, é importante entender porque você deve se preocupar em aplicar essa prática nas atividades da sua empresa.

Imagine a seguinte situação: o CEO de uma empresa de tecnologia chamada Protech, idealizou a ideia de uma nova funcionalidade que acredita ser o item que estava faltando na sua plataforma. 

Ele fez uma pesquisa de mercado perguntando aos seus usuários e colaboradores se achariam interessante a criação de uma nova feature que permitisse uma agenda digital exclusiva na plataforma sem precisar de outras ferramentas, tendo todas essas informações em um único lugar.

Todos os usuários e colaboradores adoraram a ideia e disseram que, se acrescentada, eles usariam a agenda virtual da plataforma.  

No entanto, depois do lançamento da nova funcionalidade, o CEO viu que poucos estavam usando a agenda digital.

Apesar do grande investimento e muitas horas de trabalho, o retorno foi desanimador. 

Avaliando as métricas, ele percebe que grande parte dos usuários não utilizou a funcionalidade nem uma vez.

Então percebeu que há um problema, mas qual é a causa dessa dificuldade? 

Será que os usuários não entenderam a proposta? Será que ela não está tão bem destacada na interface? Ou será que talvez essa funcionalidade não agregue valor na vida desses consumidores, se tornando desinteressante? 

São muitas hipóteses, porém nenhuma informação concreta que poderia responder à motivação desses usuários. Apenas dados crus. 

Agora vamos imaginar uma outra situação.

O CEO da Forteck, uma empresa de tecnologia concorrente da Protech, também viu a oportunidade de acrescentar uma funcionalidade muito parecida de agendamento digital dentro de sua plataforma. 

Porém, diferente do primeiro exemplo, esse CEO resolveu criar uma pesquisa comportamental acerca dessa funcionalidade, não só uma pesquisa de mercado.

Ao invés de partir de pressuposições e situações hipotéticas, ele trocou o “e se” por “por quê?”

O time da Forteck percebeu que os consumidores já utilizavam outras plataformas de agendamento digital que já resolviam seus problemas, como o Google Calendar, mas que as pessoas ainda sentiam a necessidade de ser lembradas de suas tarefas.

Então ao invés de criar um plataforma exclusiva, eles resolveram integrar as atividades do software com a agenda do Google.

E qual empresa você acha que obteve mais sucesso, a Protech ou Forteck?

O resultado é óbvio, os usuários passaram a utilizar mais a plataforma da Forteck o que proporcionou maior taxa de consumidores satisfeitos.

Tudo isso porque houve um trabalho de ouvir e compreender os consumidores, e não apenas achar que sabe quais são as necessidades do seu cliente.

Com uma estratégia eficiente de insights comportamentais a Forteck evitou gastos e retrabalho do time, criando algo que atendesse às necessidades do cliente. 

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