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Quais são os tipos de chatbot?

O uso de chatbots faz parte de uma estratégia que vem crescendo para melhorar as vendas e aumentar a interação com o cliente. Mas quais são os tipos de chatbot existentes e como são preparados para responder e interagir com o cliente?

É o que você vai descobrir neste post!

Para começar: o que realmente é um chatbot?

Você provavelmente já teve contato com um assistente na sua vida. A Siri da Apple, por exemplo, é um tipo de chatbot!

Esses assistentes executam atividades do cotidiano como buscar assuntos na internet, lembretes de atividades e até fazem compras para você. Sempre aprendendo um pouco mais com tudo que é dito ou escrito.

Sendo assim, um chatbot nada mais é do que um assistente virtual criado para automatizar funções e processos no intuito de economizar o tempo do cliente e aumentar a eficiência dos atendimentos de uma empresa.

Os bots são softwares programados para simular uma interação comum, automatizando as tarefas que têm um ciclo conhecido, facilitando diretamente para você executar atividades que exigem maior interação realmente humana.

Para sua empresa usar com segurança, é necessário antes de tudo, escolher quais processos você realmente deseja demandar ao robô e quais tipos de chatbot você irá implementar.

Esse processo pode estar relacionado à venda de um produto ou serviço, consultas de pagamentos ou dúvidas frequentes entre outros. Esse processo deve ser colocado em um fluxo de conversas que levam em consideração sua buyer persona e a jornada dela dentro da sua empresa.

Se quiser saber mais sobre a Jornada do Usuário e como utilizá-la para aprimorar o relacionamento com seus clientes clique aqui!

Crescimento de Chatbots no mercado

Por mais que o uso de robôs possa parecer pouco intimista ou até avançado demais, hoje existem diversos tipos de chatbot e diferentes ferramentas que facilitam a criação de um chatbot do zero, focando nossa estratégia para o que realmente você quer comunicar com o novo instrumento.

Um estudo realizado por um grupo de empresas desenvolvedoras de bots aponta que:

Em 2019, foram desenvolvidos 61 mil bots por essas empresas que conduuziram a pesquisa. Um aumento incrível de 662,5% em relação a 2017 e 258,8% em relação a 2018, ano em que a pesquisa foi conduzida pela primeira vez.

Fonte: Mobile Time

E se você pensa que acaba por aí, temos mais dados para você. Muitos tipos de chatbot são utilizados não somente em sites e softwares como também são integrados em mídias sociais como Facebook e Whatsapp!

E o Facebook Messanger é a ferramenta de mensagens onde mais se utilizam bots:

O Messenger já conta com mais de 30 mil bots, que podem realizar inúmeras tarefas. No ano de 2019, a ferramenta liderou o ranking como o canal para o qual as empresas mais desenvolveram bots (86%).

Fonte: Venture Beat

No entanto, o grande destaque, é a aplicação de chatbots no WhatsApp! Em 2019, essa ferramenta ficou em terceiro lugar como o canal com mais bots, representando 75% do total.

Fonte: Mobile Time

Depois de mostrar alguns desses dados, tenho certeza que você considerou ainda mais em começar a utilizar chatbots como um canal de atendimento da sua empresa, não é mesmo?

Pois então, antes de colocar a mão na massa, separamos aqui algumas informações importantes sobre os tipos de chatbots que existem no mercado para te ajudar a iniciar essa jornada!

Tipos de chatbot

Antes de começar a aplicar robôs em sua plataforma é importante entender os tipos de chatbot que existem para traçar uma estratégia que gere resultados efetivos para o seu negócio. 

Os dois principais tipos de chatbot são:

  • Bots informativos: Esses bots fornecem aos usuários um consumo de maneira diferenciada. Por exemplo, os bots de dúvidas informam uma rotina durante o processo da sua marca que normalmente as pessoas encontram dificuldades para executar.
  • Bots utilitários: Esses bots são automatizados para concluir tarefas e responder a perguntas. O robô resolve problemas ou a consulta de um usuário por meio de uma transação de chat. Os bots de atendimento ao cliente são os mais comuns.

 

Assim que você escolhe um dos tipos de chatbot e a sua função, a próxima fase é montar o diálogo que se resume na criação de uma estrutura de árvore com perguntas e respostas classificadas por assuntos. 

 

A árvore construída determina a forma que o bot direciona a conversa com o usuário. Por isso é importante entender brevemente os conceitos de Assunto e Mensagem de Imprevisto:

  •  Assunto: um tema sobre o qual a conversa entre o chatbot e o humano estão envolvidos. Por exemplo: vendas, dúvidas e sugestões. Um assunto pode ser estar dentro de outro assunto.
  •  Mensagem de Imprevisto: um nó especial utilizado quando nenhuma resposta está associada a pergunta do usuário. Normalmente usamos uma resposta textual como por exemplo: “Desculpe, não entendi sua pergunta, você poderia reformular a frase?”.

Construção de Diálogo para tipos de chatbot

Além da área de relacionamento e engajamento, os bots podem ser usados como ferramentas para diversas funções específicas em uma empresa. Então vamos apresentar 7 tipos de chatbot:

1. Geração de Leads

Muito utilizado para reter o visitante do site por meio do diálogo e gerar leads para equipes de vendas, captando informações do Lead (como nome, email, área de atuação). Assim como os outros tipos de chatbot, esse também pode ser integrado com ferramentas de força de vendas (Salesforce, Pipedrive ou outras) além de disparar e-mail e SMS.

2. Marketing e Vendas

Esse tipo de chatbot realiza campanhas automáticas de marketing e ações focadas em vendas. Esse robô apresenta um diálogo que leva o cliente a se envolver com o produto e suas características. O chatbot pode apresentar imagens, vídeos, características específicas, além de captar informações do consumidor.

3. Pesquisas

Apesar da grande eficiência dos vários tipos de chatbot que apresentamos aqui, esta aplicação é uma das mais comuns. Os bots podem transformar as pesquisas cansativas de opinião e satisfação em diálogos amigáveis, evitando o tédio e a dispersão.

4. Atendimento ao Cliente

Este é um dos mais populares usos de um chatbot: realizar serviços de atendimento ao cliente, baseando-se na resolução das dúvidas mais frequentes e assim eliminar posições de atendimento e/ou reduzir as filas de espera. 

Além dos chatbots para e-commerces e lojas virtuais, que vem apresentando ótimos resultados às empresas, há empresas atualmente criando verdadeiros sistemas de atendimento a clientes no WhatsApp, por exemplo.

Se você quiser saber mais, temos um case de sucesso de uma startup que utiliza sua assistente virtual integrada ao Whatsapp e, com a ajuda da Langue, melhorou em 45% o índice de respostas de Imprevisto!

5. Agendamento e Reservas

Os tipos de chatbot são diversos e muitos deles abrangem rotinas bem simples de serem automatizadas, utilizando o robô para realizar agendamentos e reservas (consultórios, concessionárias, restaurantes, eventos e muitos outros) integrando a sistemas internos.

6. CRM

Ao integrar um chatbot com um sistema de CRM, o benefício é a qualificação das bases de dados uma vez que o chat automático pode servir de interface para acesso à informações do contato (cliente/lead) e conduzir um diálogo que auxilie nesta qualificação.

7. Educação

Os bots também podem ser utilizados no chat automático para ações de ensino e aprendizado. Com base em conteúdo de aulas, por exemplo, é possível conversar sobre assuntos específicos das diversas matérias dos cursos.

Com a alta do Ensino à Distância, esse têm sido um dos tipos de chatbot que tem tido grande destaque!

Além das funções que apresentamos, muitas outras podem ser pensadas à medida que a tecnologia de chatbots avança rumo a sistemas de inteligência artificial bem mais elaborados e aptos a interpretar a linguagem natural das pessoas e acumular conhecimento.

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