Principais métricas para chatbot
Conheça as principais métricas para chatbot e descubra como utilizá-las para melhorar o desempenho da sua empresa.
Se a sua marca utiliza uma assistente virtual, é imprescindível que você utilize métricas para chatbot. Elas são importantes medidores de sucesso do seu atendimento ao cliente.
Neste post, falaremos um pouquinho sobre as principais métricas para te ajudar a medir a eficiência do seu bot e melhorar suas vendas!
Identifique seus objetivos
O primeiro passo para definir as métricas para chatbot e garantir que elas sejam bem-sucedidas, é estabelecer um objetivo. Quais métricas são relevantes para o seu negócio?
Assim que você determina onde quer chegar, mensurar os resultados obtidos pela sua assistente e melhorar seu desempenho, fica ainda mais fácil.
Algumas empresas têm dificuldade em definir quais as melhores métricas para chatbot.
Pensando nisso, nós listamos algumas das principais formas de medir o desempenho do seu bot.
Tipos de métricas para chatbot
- Net Promoter Score (NPS)
Uma das principais métricas para chatbot é o NPS. Ele é um importante termômetro para avaliar o desempenho do seu bot, pois é o cliente quem avalia o atendimento.
Ao final de uma interação com o chatbot, é comum que alguns assistentes perguntem ao cliente como ele avalia o atendimento.
Dessa forma, a marca pode mensurar o nível de satisfação dos usuários e melhorar a comunicação do bot baseando-se nos feedbacks.
As notas podem ser dadas em escalas de 0 a 10, por exemplo, e a partir daí é possível dividir os clientes em três categorias:
- os promotores/satisfeitos, que avaliaram com 9 ou 10;
- os neutros, que deram notas medianas (7 ou 8, por exemplo);
- os detratores/insatisfeitos, que não recomendariam sua marca
- Fall Back Rate (FBR)
As taxas de fall back são extremamente importantes para entender como seu chatbot está funcionando.
Ao pensar em métricas para chatbot, é importante que o fall back rate esteja incluso, pois ele é um dos principais responsáveis pela desistência dos clientes durante uma interação.
Nenhum chatbot é perfeito. Existem fallbacks em quase todos os bots, principalmente em fases iniciais em que a ferramenta ainda não tem todas as respostas possíveis.
Para medir as taxas de confusão, ou os clássicos “não entendi”, você precisa dividir o número de mensagens fallbacks pelo total de respostas oferecidas.
Quanto mais você treinar seu chatbot, menor vai ser a probabilidade de seus clientes receberem os fallbacks.
- Goal Completion Rate (GCR)
Uma das melhores métricas para chatbot que avalia se eu bot está cumprindo seu propósito principal, é o acompanhamento de conclusão de metas, ou o Goal Completion Rate.
Essa métrica calcula quantas vezes o bot conseguiu realizar as entregas, sejam elas vendas de produtos, resolução de problemas ou captação de leads.
Mesmo que seu chatbot tenha grandes números de interações e você tenha altos números de novos clientes, se nenhum objetivo é concluído, seu bot ainda não é efetivo.
- Usuários ativos e Taxa de retenção
Essas duas métricas para chatbot são bastante utilizadas por empresas que querem melhorar sua comunicação com clientes.
Com a métrica de usuários ativos, você descobre quantas pessoas estão interagindo com seu chatbot em determinado período. Se as taxas estiverem baixas, é importante que você repense a abordagem do seu bot.
A taxa de retenção é uma das métricas para chatbot geralmente utilizada junto com a de usuários ativos, pois dá uma visão ainda mais ampla do cenário do seu chatbot.
Essa métrica tem como objetivo descobrir quantos usuários retornaram para utilizar o bot em um determinado período.
- Tempo médio de sessão
Uma das outras métricas para chatbot é a avaliação de tempo médio de sessão.
É importante ter em mente que ela deve vir acompanhada de outro indicador que justifique seus resultados.
Se a taxa de sessão está baixa, isso pode significar que o cliente desistiu, e não que ele tenha encontrado a solução de forma rápida e eficaz.
Por outro lado, se a taxa está muito alta, isso pode indicar que a interação está confusa ou as mensagens são muito longas.
Uma forma de mensurar a duração das interações é estabelecer um tempo médio aceitável para a sessão. Depois, cheque a taxa de retenção e veja quantos usuários voltaram a interagir com seu bot.
Como acompanhar o desempenho?
Atualmente existem diversas ferramentas que fazem análises de métricas para chatbot.
Muitas ferramentas de desenvolvimento de chatbot já possuem dashboards próprios para acompanhar as principais métricas de desempenho. Alguns exemplos são o Hubspot e o Blip.
Outras alternativas são o Chatbase e o Dashbot que ajudam a medir a eficácia do seu bot.
Aplicando corretamente as métricas para chatbot e estabelecendo os objetivos do seu bot, você conseguirá definir e monitorar os indicadores que melhoram sua estratégia!
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