4 maneiras de aumentar a efetividade do chatbot
Como a efetividade do chatbot influencia no fluxo conversacional da sua empresa?
A tecnologia atrelada aos negócios vem se mostrando parte essencial na relação direta com o cliente. Isso porque a tecnologia já permite que uma máquina, como o chatbot, resolva problemas e responda a perguntas simples de maneira mais rápida.
A efetividade do chatbot conclui-se no atendimento rápido e satisfação do cliente, seguindo o caminho feliz para o qual foi criado: suprir dúvidas recorrentes. Porém, não saber usar a ferramenta corretamente pode implicar em problemas, como perder a eficiência do bot e gerar uma experiência ruim para o usuário.
Esse foi o problema detectado na pesquisa feita pela Take, juntamente com Opinion Box. A primeira feita no país, relaciona a comunicação da Empresa X Cliente com a efetividade do chatbot
De acordo com este estudo, 2.022 consumidores de 400 cidades do Brasil foram entrevistados.
67% disseram que preferem conversar com um humano ao invés de conversar com uma máquina. Pois relataram uma trajetória negativa em relação à efetividade do chatbot.
Por isso, é essencial construir corretamente o assistente virtual, de modo que seu progresso não seja afetado. Fugir das muitas estratégias que diminuem a efetividade do chatbot é um bom caminho para seguir.
Neste post, separamos aqui os 5 principais pontos para quem utiliza o chatbot, que merecem a sua atenção e dicas para evitar erros que comprometam a efetividade do chatbot:
Cuide do tom de voz correto:
Para garantir a efetividade do chatbot, é importante definir a linguagem que será utilizada com o cliente, de maneira alinhada com o tom de voz da empresa.
Tal “linguagem” deve ser a personalidade do chatbot e estar construída de maneira acessível ao público correspondente. As características podem ser:
- mais formal ou informal
- com emojis ou sem emojis
- linguagem mais técnica ou mais acessível
Conheça o cliente:
Da mesma forma que é importante saber qual tom aplicar com o cliente, a efetividade do chatbot também vem por meio do conhecimento do perfil de cliente, saber quem ele é, o que ele procura, quais as possíveis dúvidas dele e como saná-las de maneira fácil e rápida.
Mapear respostas para questões como:
- Quem é minha persona?
- Quais plataformas minha persona costuma usar?
- Qual tipo de dúvida minha persona costuma ter?
Caso você não saiba o que é uma persona ou como criá-la, temos um e-book inteirinho sobre o assunto!
Treine o seu chatbot:
A efetividade do chatbot fica comprometida se o mesmo não passa por um treinamento adequado, ou seja: um colaborador deve “alimentar” o chatbot com as perguntas feitas mais frequentemente e alinhar as suas respectivas respostas corretas.
Então quanto mais informações, mais eficiente será a atuação da máquina e maior será a chance de acerto quando o chatbot receber uma interação. Por exemplo:
- Como faço meu cadastro?
- Como edito minhas informações pessoais?
- Como entro em contato com a empresa?
Defina o seu objetivo:
Para que a efetividade do chatbot seja alcançada, ele deve ser desenvolvido com um propósito. Pois o objetivo dele não é solucionar todos os problemas da empresa, é preciso mapear suas funcionalidades e as dúvidas que serão resolvidos por ele.
É cabível pensar em qual área o chatbot vai atuar:
- Vendedor
- Suporte
- Atendente
Faça análises:
Como saber se a efetividade do chatbot é realmente satisfatória?
Para isso, existem diversas métricas que auxiliam nas análises de desempenho. Elas concluem se o seu chatbot está ou não realizando sua função de maneira adequada. Dentre essas, estão:
- Fall Back Rate (FBR): analisa sempre que o robô recorre à reposta de “não entendi”
- Goal Completion Rate (GCR): calcula quantas vezes o bot conseguiu realizar as entregas
- Net Promoter Score (NPS): avalia a satisfação do usuário por uma escala de 0 a 10.
Todos esses conceitos de métricas estão explicados em um post específico no nosso blog, basta clicar aqui para saber mais.
Agora que você já sabe como garantir a efetividade do chatbot, basta usá-lo a seu favor para obter cada vez mais sucesso no seu negócio e colher os resultados positivos que a tecnologia nos oferece.
