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Customer Experience: Como conquistar a lealdade de seus clientes?

Customer Experience: Como conquistar a lealdade de seus clientes?

O Customer Experience, ou CX, é um conceito que abrange diversas técnicas, práticas e estratégias que tem como objetivo a Experiência do Consumidor, como o próprio nome diz. Mas por que esse conceito é tão importante e o que isso tem a ver com Lealdade? 

O Customer Experience têm se tornado um conceito cada vez mais comum. As empresas têm criado departamentos e times exclusivos para proporcionar uma boa Experiência do Consumidor. 

Mas será que você sabe realmente o que é esse conceito? Qual é a diferença entre Customer Experience (CX) e Customer Success (CS)?

Nesse artigo você vai ver:

  • O que é Customer Experience (CX);
  • Qual é a diferença entre Customer Experience e Customer Success?
  • O que isso tem a ver com Lealdade?

O que é Customer Experience?

Também chamado de Experiência do Consumidor, o Customer Experience é um conjunto de estratégias em que o cliente é o foco de todas as ações de uma empresa.

Imagine que...

Luís é dono de uma empresa que vem crescendo exponencialmente. De 50 funcionários, sua empresa deu um salto para 200 colaboradores em apenas 06 meses.

O problema é que seus coordenadores e gerentes de departamento não estão conseguindo se organizar para atender todas as demandas.

Luís, em conjunto com seus sócios e gerentes, tentam melhorar esse cenário estudando estratégias e novas práticas. Luís acessa diversos artigos e conteúdos ricos de várias empresas que tentam solucionar esses problemas de gestão.

Em um desses materiais ricos, Luís começa a receber uma série de emails de uma determinada empresa de software de gestão. Esta empresa percebe o crescente interesse de Luís e envia materiais exclusivos como também estabelece mais pontos de contato. 

Esses pontos de contato vão desde emails até ofertas mais exclusivas como um teste gratuito da plataforma com acompanhamento de especialista.

Sendo assim, ao avançar no Funil de Vendas, Luís começa a ter contato mais direto com os colaboradores dessa empresa com ligações, mensagens em redes sociais etc. 

O acompanhamento que a empresa de software realizou com Luís, desde seu interesse em artigos de blog até o Free Trial com colaboradores, é o Customer Experience. 

Algumas estratégias de Customer Experience

A Experiência do Consumidor é um conjunto de atividades que proporcionam o sucesso do cliente desde sua fase de descoberta até a finalização de uma compra.  Algumas dessas atividades e estratégias são:

  • Mapeamento de Jornada do Usuário e análise de Concorrentes;
  • Criação de Persona e Tom de Voz;
  • Estruturação de conteúdos e comunicação unificada em todos os canais de comunicação da empresa como: sites, Landing Pages, blog posts, emails e mídias sociais;
  • Análise e acompanhamento de métricas nos mais diversos canais;
  • Acompanhamento próximo e personalizado em toda a trajetória de cada lead;
  • Comunicação direta com o consumidor durante a sua jornada como mensagens, calls, emails, ligações e suporte.

Essas atividades bem estruturadas compõem o Customer Experience

Qual é a diferença entre Customer Experience e Customer Success?

Assim como o Customer Experience, o Customer Success tem como objetivo a centralização de todas as ações de uma empresa para o sucesso do cliente. 

Tanto as ações de CX quanto de CS implicam três ideias centrais:

  1. Facilitar a interação do cliente com a marca;
  2. Criar um vínculo emocional para construir fidelidade e lealdade entre o consumidor e a marca;
  3. Permitir que o cliente alcance seus objetivos e obtenha sucesso em todas as suas ações sem encontrar dificuldades ou problemas.

No entanto, o Customer Experience está relacionado à toda a jornada de compra de uma pessoa até que ela se torne cliente. Já o Customer Success está relacionado a todas as etapas após a compra.

O Customer Success vai além de simplesmente entregar os serviços ou demandas do cliente, mas sim encantar o cliente para criar uma relação de lealdade.

O que isso tem a ver com Lealdade?

De acordo com o livro Customer Success de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nich Mehta, existem dois tipos de lealdade: Lealdade Comportamental e Lealdade Atitudinal. 

  • Lealdade Comportamental ou Intelectual: Quando o cliente é leal simplesmente porque ele precisa da sua solução, seja porque ela é a mais barata do mercado ou ainda porque ele não encontra outras opções melhores;
  • Lealdade Atitudinal: Está relacionada ao lado emocional, ou seja, o cliente é leal porque ele ama sua marca, seus valores e a experiência que lhe é proporcionada.

Por mais que seja difícil de alcançar e sustentar, a lealdade atitudinal é, sem dúvidas, preferível de ser conquistada. Isso porque você terá um cliente que estará disposto a pagar preços mais altos pelos seus serviços, irá defender sua marca e não será tão facilmente persuadido por concorrentes.

A Lealdade é consolidada por meio do Customer Success. No entanto, ela pode e deve começar a ser construída já no Customer Experience

E se eu preparar o lead para meu concorrente?

O foco do Customer Experience é solucionar a dor do consumidor, mesmo que ele não a solucione com você. Não adianta delimitar, mapear e analisar estratégias se o principal intuito não é ajudar o cliente a concluir seu objetivo. 

Porém não queremos ver os investimentos com ferramentas, time, mídias e muitos outros recursos sendo jogados por água abaixo, não é mesmo?

Por isso, é importante construir todas as etapas a partir de um planejamento e evolução constante com base em dados, feedbacks e respostas do cliente e do mercado. 

Ao implementar o Customer Experience, é dever da sua empresa se preocupar e levantar questionamentos sobre possíveis evasões: 

  • Será que o meu produto ou serviço está competindo bem no mercado?
  • Estou conseguindo transmitir todos os benefícios da minha empresa de maneira clara e objetiva?
  • Estou errando ou pulando alguma etapa do processo da jornada de compra?

Para uma boa estratégia de Customer Experience, é preciso proporcionar as melhores experiências, informações e suporte que o seu cliente possa ter.

E aí? O que acha de começar a adotar o Customer Experience na sua empresa e conquistar a lealdade de seus clientes?

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