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Por que clientes preferem atendimento humano ao atendimento automatizado?

Com um crescimento exponencial no mercado, o atendimento automatizado ainda sofre rejeições por parte do público. Mas por que isso acontece? 

Dados compartilhados pelo próprio Facebook, apontam que cerca de 30 mil empresas na plataforma utilizam ferramentas de chatbot integrados ao Messenger. Em 2019, o WhatsApp teve um aumento de 75% nas integrações de assistentes virtuais no aplicativo. 

Embora esses números nos apresentem uma aceitação muito grande do atendimento automatizado dentro do mundo dos negócios. Por que ele ainda sofre rejeição por grande parte dos clientes?

A efetividade de um atendimento automatizado:

Um estudo divulgado pelo grupo Sercom em 2020 aponta que consumidores preferem atendimento humano ao atendimento automatizado no momento de resolver problemas relacionados ao serviço. 

O aspecto principal apontado pelos participantes é que sua satisfação vem de uma resolução rápida e eficiente. E 57% deles dizem que já foram atendidos por um robô e não conseguiram encontrar este tipo de qualidade neles. 

Além desse dado, 67% das pessoas alegaram que o robô não entendeu o que foi perguntado e precisou direcioná-los para o atendimento humano.

A partir dessas informações, podemos refletir que o grande problema não se encontra no atendimento automatizado, e sim na sua efetividade. 

Afinal, ter um chatbot não é mais um diferencial, mas ter um chatbot efetivo sim!

Neste case de sucesso, nós mostramos um treinamento de inteligência artificial, prestado pela Langue para um de nossos clientes na área de delivery de alimentos. 

Após 3 meses de treinamento, a assertividade nas respostas no atendimento automatizado deles teve um aumento de 45%. E o número de desistência de pedidos reduziu significativamente.

Em apenas 12 semanas, foram feitos mais de 4000 treinamentos para a assistente compreender as variações linguísticas dos clientes de 550 restaurantes espalhados pelo Brasil inteiro. 

Programar é importante, mas não é só isso.

Além da baixa efetividade do serviço, outra crítica feita ao atendimento automatizado se dá pela frieza de conversar com uma máquina. Mas isso de fato é um problema?

Hoje, quando queremos pegar um táxi, chamamos pelo aplicativo, quando queremos pedir comida pedimos por aplicativos. Até mesmo cinemas, mercados e pedágios estão adotando o atendimento automatizado, reduzindo contato entre clientes e colaboradores. 

No final das contas, só queremos que um serviço seja bem feito e resolva nossos problemas rapidamente. 

Entre todos esses milhares de chatbots que são programados para atendimento automático nas plataformas do Facebook, como citado acima, ou em outras. Quantas, de fato, se preocupam com a diversidade de pessoas que aquele bot irá interagir diariamente?

Pessoas falam de formas diferentes, interagem de formas diferentes e têm conhecimentos diferentes. Como um bot pouco foi treinado, e apenas programado para dar respostas quadradas para perguntas quadradas, pode entender a diversidade humana?

Para um bom atendimento automatizado, não se deve subestimar a utilidade de um chatbot. Suas interações são ilimitadas desde que passem por um treinamento linguístico adequado. 

O acompanhamento humano dos processos automáticos faz parte da otimização deste serviço. Muito além de uma programação, o chatbot também deve compreender a fluidez de um diálogo e como acompanhá-lo.

O “caminho feliz” e o sucesso do consumidor: Como criar um bom atendimento automático.

Chamamos de “caminho feliz” quando um cliente consegue resolver suas dúvidas do começo ao fim no atendimento automático. No entanto, o processo até o sucesso do consumidor toma algumas etapas de trabalho que devem ser traçadas, como:

Definir as principais métricas para medir a efetividade do seu atendimento automatizado:

Já falamos sobre as principais métricas para chatbot em outro artigo, mas vale a pena reforçarmos a importância delas por aqui. Assim como os dados que apresentei do nosso case de sucesso, os números da Fall back rates, Goal completion rates, entre outros, são essenciais. Eles ajudam a medir diretamente a efetividade do seu atendimento automático.

Mapeie as falhas do chatbot:

Essas avaliações devem ser constantes para compreender em quais momentos está ocorrendo a falha de comunicação no atendimento automático.

Acompanhe quais intenções o bot está identificando de forma errada, quais palavras não estão sendo compreendidas e de quantas formas uma mesma pergunta pode ser feita. 

Leia nosso artigo sobre 4 maneiras de aumentar a efetividade do seu chatbot.

Crie um fluxograma:

Desenhos sempre deixam tudo visualmente mais fácil de ser compreendido. Dentro do escopo de criação do seu bot, para atendimento automatizado, crie um fluxograma mapeando os caminhos pelos quais a conversa pode seguir.

Separe temas, intenções e respostas para prever o comportamento do cliente dentro da plataforma.

Contrate especialistas:

Como dica extra, vou puxar a sardinha pro nosso lado…

Um bom atendimento automatizado exige um trabalho humanizado constante na melhora desse sistema. O mapeamento de falhas durante as interações e resoluções desses mesmos problemas deve contar com auxílio de uma equipe de comunicação especialista nessa área. 

A Langue conta com um time inteiro de especialistas em linguística para trazer a melhor experiência possível ao seu cliente e otimização dos serviços internos da sua empresa.

Para mais informações entre em contato com a gente!

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