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Jornada do Usuário: Você sabe como mapear as interações do seu cliente?

Jornada do Usuário: Você sabe como mapear as interações do seu cliente?

A Jornada do Usuário é o caminho que o seu visitante percorre durante sua interação com o produto ou serviço de uma empresa. 

Essa jornada vai desde a etapa de pesquisa que um cliente tem para identificar a sua dor até mesmo o seu uso após a compra. Mas por que a Jornada do Usuário é tão importante?

Experiência centrada no cliente

Cada vez mais têm sido implementadas diferentes ferramentas voltadas para analisar o percurso, comportamento e emoções do cliente. 

Quando centramos nossa atenção e esforços em entender, conversar e, principalmente, ouvir o consumidor, estamos mais perto de atingir os resultados desejados. 

No entanto, esse não é o único motivo. 

Ao mapear e construir estratégias que realmente fazem sentido para o consumidor, criamos relações identitárias de fidelidade com os consumidores. Este relacionamento podem transformar uma aquisição única em compra recorrente e propagar a marca de maneira gratuita. 

Tudo isso é possível quando falamos de estratégias e ferramentas centradas no cliente, como a Jornada do Usuário

Se quiser saber mais sobre os efeitos e benefícios de pensar em uma estratégia voltada para a experiência do consumidor leia o nosso artigo: Customer Experience: Como conquistar a lealdade de seus clientes?

Benefícios da Jornada do Usuário

A Jornada do Usuário é importante, pois permite o mapeamento de todo o caminho que o consumidor tem ao utilizar um produto ou serviço, encontrando os pontos de contato e entender como esse usuário se comporta. 

Alguns dos benefícios de se aplicar essa ferramenta são:

  • Ações centradas no usuário: Ao mapear todo o processo, o foco permanece na experiência do cliente, garantindo que ele alcance seus objetivos com aquele serviço ou produto;
  • Alinhamento de objetivos: A Jornada do Usuário permite delimitar as ações e práticas a serem realizadas por um time para que estejam alinhadas com os objetivos da marca.  
  • Comunicação compartilhada: Por meio desta ferramenta, é possível alinhar a comunicação e objetivos não só entre o time mas com diversos departamentos de uma empresa. 
  • Encontrar novas oportunidades: Ao traçar todo o caminho do usuário e registrá-lo visualmente encontra-se oportunidades de novos insights para melhorar a experiência do usuário.

Qual é a diferença entre Jornada do Usuário e Jornada de Compra?

Apesar de as duas ferramentas estarem relacionadas a um caminho a ser percorrido dentro do processo de uma empresa para chegar a um determinado fim, as duas se diferenciam por seus objetivos. 

A Jornada do Usuário é uma ferramenta do Design que tem como objetivo entender como um indivíduo se comporta e interage com produtos, serviços, plataformas e outros meios de uma empresa. 

Já a Jornada de Compra está mais voltada para o processo como um todo. 

Aqui o objetivo é entender os pontos de contato com diferentes tipos de materiais para avançar na etapa do funil com um viés para o Marketing e a Vendas. Enquanto a Jornada do Usuário irá se debruçar sobre as emoções e comportamentos, por meio do Design.

A seguir você pode ver a diferença entre os dois tipos de Jornada.

Jornada do Usuário - Robson Moulin
Jornada do Usuário - Robson Moulin
Jornada-de-compra-Élevon
Jornada de Compra - Elévon

Como mapear a Jornada do Usuário?

Para construir e mapear os caminhos do usuário, é preciso ter em mente qual é o objetivo final dessa jornada que o cliente irá percorrer. Quais benefícios o usuário terá ao percorrer esse caminho? 

As principais etapas da Jornada do Usuário são: 

Defina a Persona do seu produto ou serviço:

Para mapear o caminho com uma abordagem centrada no usuário, o primeiro passo é realmente conhecer esse cliente. Então defina a Persona que considera ser o seu cliente ideal e que mais tem a ver com os valores e princípios da empresa. 

Se quiser saber mais sobre como criar uma Persona completa, baixe nosso ebook Guia Completo: Criação de Persona!

Contextualize o Cenário:

Alinhado à sua persona, é preciso entender por qual experiência o usuário está passando e interagindo. 

Então se pergunte: O que esse caminho contempla? Quais são os objetivos da marca para com o usuário? O que esperamos deste usuário?

Esclareça as ações e pontos de contato:

Durante a Jornada do Usuário, algumas ações serão realizadas para cumprir o percurso e atingir seu objetivo final, bem como terá os pontos de contato com as partes do produto ou serviço da sua empresa.

Então estabeleça muito bem quais são essas ações e em quais momentos ele irá interagir com determinados processos, etapas, ferramentas e até o próprio time da sua empresa (seja comercial, sac etc).

Estabeleça as emoções da sua persona:

Ao interagir com um site, plataforma ou chatbot, o usuário realiza uma série de ações para concluir seu objetivo. Porém, ele também reage a essas ações a partir de emoções como frustração, felicidade, aborrecimento, divertimento e muitos outros sentimentos. 


Por isso, é importante mapear e definir não só as ações que o usuário irá ter, mas também que emoção ele estará sentindo quando realizar aquela ação e percorrer a Jornada do Usuário.

Concluindo

Essa ferramenta é muito útil para vários processos e, mesmo o modelo mais simples, precisa conter os objetivos do usuário, suas ações, emoções e pensamentos. 

A Jornada do Usuário pode ser utilizada para:

  • Coletar dados e insights de comportamento de seus consumidores;
  • Transformar dados em uma análise mais eficaz com informação visual;
  • Aprimorar serviços e produtos de uma marca;
  • Aumentar o engajamento e resultados do produto ou serviço da empresa;
  • Aplicar práticas de Storytelling e estratégia de comunicação para outros canais;

Você já conhecia a ferramenta de Jornada do Usuário? Conta pra gente!

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