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Como os bots conseguem se comunicar com pessoas que possuem diferentes dialetos? E de que maneira essa comunicação acontece? No post de hoje vamos falar sobre um case de sucesso da Langue e você conhecerá um pouco mais sobre a Sociolinguística!

Venha saber quais são os resultados que a aplicação dessa metodologia pode proporcionar para a sua empresa a partir de um case da Langue!

Sociolinguística e a comunicação

A Sociolinguística é uma das vertentes da Ciência da Linguagem que envolve língua e sociedade e se comprete a estudar e entender com profundidade esses conhecimentos.

Quando ouvimos certos tipos de sotaques e vocabulários conseguimos ter uma ideia da origem desta pessoa. Por exemplo, o “s” puxado do Carioca, o “r” enrolado de alguém do interior ou a famosa briga entre bolacha X biscoito.  

Se você quiser saber mais sobre esse tema, temos um post exclusivo para você dar uma conferida! Basta clicar aqui.

Bots e Inteligência Artificial

A Análise Sociolinguística faz parte da criação e desenvolvimento de um bot de inteligência artificial e acontece durante todo o projeto de funcionamento desse assistente virtual. Ela é utilizada para: 

  • Construir as primeiras intenções baseadas no tipo de linguagem majoritariamente utilizada pela persona/público que aquele bot vai alcançar; 
  • Criar um mapeamento mais aprofundado de como as pessoas daquela comunidade se comunicam;
  • Ajustar as intenções para que o bot consiga completar o “Caminho Feliz”.

Além de ser um norteador de como criar um bot funcional e totalmente voltado para a persona daquele produto, um dos maiores benefícios que a análise sociolinguística traz para o estabelecimento é a proximidade com os clientes. 

Os usuários e consumidores que interagem com o bot se sentem confortáveis ao usar um assistente virtual que tenha o mesmo vocabulário utilizado pelas pessoas de sua região. 

Falas engessadas e padronizadas para todas as regiões do país tornam a comunicação muito genérica e não traz a experiência necessária para o usuário, que perde a motivação para continuar conversando ou interagindo com a marca. 

Como fazer uma Análise Sociolinguística para bots?

Apesar de parecer complexo, para realizar uma Análise Sociolinguística nós dividimos o processo em 5 etapas. São elas:

  1. Pesquisa de campo para avaliar o perfil de clientes da empresa;
  2. Análise de clientes em busca de padrões e particularidades do público;
  3. Segmentação de Personas para compreender as especificidades de cada um;
  4. Mapeamento de palavras para proporcionar uma comunicação mais assertiva com cada um desses públicos;
  5. Mapeamento de costumes e jornada desses usuários para que seja possível criar estratégias mais específicas. 

A partir dessas etapas, iniciamos a construção de uma Inteligência Artificial eficiente e funcional para os futuros usuários do bot. 

Depois que o mapeamento social é feito, colocamos dentro do fluxo do bot as diversas maneiras linguísticas de interação.

A partir disso, é possível treinar a Inteligência Artificial de maneira eficiente e assertiva para os diversos modos que o usuário pode interagir com o robô, por meio de modelos de linguagem que devem e irão abranger as diversas variações.

Case de Sucesso: Bots para Assistente Virtual

Um exemplo coletado pela Langue foi na área alimentícia. A empresa está em Belo Horizonte mas atende restaurantes de todo o país, em sua maioria na região sudeste.

Esses estabelecimentos são restaurantes familiares a pequenas sorveterias e lanchonetes, com um público mais restrito e conhecido dos proprietários. Por isso há mais interações informais com a assistente virtual da empresa principal, já que os clientes finais se sentem à vontade para falar com rostos já conhecidos.

A assistente virtual funciona para coletar informações de pedidos de centenas de restaurantes com um perfil parecido. 

Assim o robô faz perguntas simples e padrões com opções dos cardápios e a pessoa do outro lado da tela, que interage com uma interface dentro de um celular, faz um pedido escrevendo normalmente suas opções e dúvidas relacionadas àquele local.

Mapeamento Sociolinguístico de restaurantes

Por meio da análise sociolinguística e definição de Personas, mapeamos que o público é jovem, de classe social média e realiza os pedidos relacionadas a refeições de almoço durante o expediente de trabalho. 

Nosso time de linguistas responsáveis pelo treinamento geraram intenções onde a assistente já entendia a linguagem mais informal. Mas durante a análise de histórico e treinamento da Inteligência, encontraram alguns vocabulários não comuns à equipe, mas repetidos dentro do histórico.

Com a pesquisa e análise dessas ocorrências, descobrimos que essas palavras se referiam todas à ideia de marmita, porém não usavam apenas este nome. O público a chamava de:

  • Quentinha (interior de São Paulos, público adulto, geralmente homens);
  • Bandeco (região sudeste, público jovem, geralmente homem);
  • Marmitex (região sul e sudeste, público adulto, geralmente mulheres);
  • Balaios (região norte, público jovem-adulto, ambos os sexos);
  • Matula (região norte, público adulto, geralmente homens).

Com esse exemplo, podemos ver que quando o assunto é alimentação a lista de variáveis é gigante. 

Há situações do cotidiano em que as variações do vocabulário podem alterar drasticamente como fazer um pedido comum de pão francês (pão de sal, cacetinho, filão, rosca, etc). 

Porém não é só no ramo alimentício que é difícil de entender. 

Fazer um empréstimo, comprar um convite de um show específico, informações sensíveis sobre medicina. Independente da área, a linguagem é a porta de entrada e a manutenção de um bom atendimento, uma venda efetiva, e um aumento direto da produtividade. 

O caminho para interações efetivas de assistentes virtuais

Automatizar os processos e intenções mencionadas acima, além dos desafios de desenvolvimento, passam por aspectos linguísticos muito maiores do que os imagináveis para o treinamento assertivo de um assistente virtual.

Não basta automatizar um atendimento.

Lembre-se que você conversa com uma pessoa residente de um lugar específico, que faz parte de um grupo e tem costumes e hábitos linguísticos que devem estar refletidos no seu negócio.

Falar com um bot deve ser agradável e principalmente suprir a necessidade maior: Informar rapidamente e de maneira fluída. 

A análise sociolinguística se dispõe a mapear esses processos, e para colocá-las em prática a informação deve ser repassada por dois meios:

  • Geração de intenções: Frases construídas como exemplos para preparar a inteligência a identificar e responder questões diversas sobre um assunto antes mapeado, dentro de um fluxo conversacional, baseado no caminho final e objetivo daquele assistente. Exemplo: Dúvidas sobre assistência técnica.
  • Gerações de exemplos dentro do diálogo: Treino é feito por meio de exemplos, o tipo de olá, e bem vindo ou até mesmo modelos linguísticos relacionados a reclamação e dúvidas.

Algumas perguntas que você pode fazer a si mesmo:

O meu bot ou assistente virtual está verdadeiramente preparado para conversar com a minha persona?

As intenções e diálogos precisam estar alinhados com os objetivos do consumidor que irá interagir com o robô e as informações precisam estar claras para que o usuário não se sinta frustrado.

Eu realmente sei como minha persona se comunica? Quais variações e tons ela compreende?

Junto com a Análise Sociolinguística, é importante que a Persona esteja bem delimitada e, mais importante, que esteja condizendo com a realidade do seu verdadeiro público.

Quantas variações de palavras existem no português brasileiro para falar dos meus produtos e serviços?

As variações estão ligadas as maneiras de comunicar um mesmo objeto com vocabulários diferentes, normalmente distintos por região, idade, classe econômica e meio de comunicação.

Qual a velocidade que tudo isso muda?

A língua viva está em constante mudança, uma palavra pode perder tal significado ou cair em desuso, a atualização linguística é necessária para continuação de geração de sentido.

Minha equipe técnica tem conhecimento linguístico para preparar uma conversa natural focada no usuário por meio do treinamento e construção de intenções?

As intenções são frases e contexto construídas e usadas como exemplo para direcionamento do bot, ou seja, frases construídas por um profissional de comunicação que imitam frases reais de interações futuras entre usuário e bot.

Quantos atendentes ou quantas reclamações existem no meu negócio por falha de comunicação?

É necessário entender quais são as dores dos seus clientes para que esta nova tecnologia ajude o seu consumidor dando informações e conteúdos relevantes para os seus problemas. 

Se você sente que não é possível responder afirmativamente à todas essas perguntas, deixa a Langue te ajudar!

Venha conversar agora com um especialista e tire todas as suas dúvidas sobre bots, assistentes virtuais e comunicação assertiva.

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